长沙信访

（一）注重发挥领导的示范作用。区委、区政府要求各级领导把做好信访工作作为义不容辞的责任，按照“一岗双责”的要求，做到“三个凡是、三个必须”：凡是信访人直接或信访部门筛选呈报的信件要认真阅处，凡是群众要求面见的要出面接待，凡是经手的信访事项要抓落实；每月必须进行一次信访维稳工作调研，较大规模的集访必须坐阵一线指挥，信访突出问题必须带头包案处理。去年来，全区县级领导接待群众来访179批2134人次，办理群众来信139件，包案解决突出问题36个。今年3月，又选出13个突出问题，区四大家一把手带头包案，推进案结事了。

（二）注重发挥部门的职能作用。一是高度重视信访部门的自身建设。在队伍建设上，选准配强局领导班子，允许区信访局超编进人；在经费保障上，明确信访工作经费根据实际需要核拨，不受预算限制；在硬件建设上，财政每年用于改善信访局办公条件的经费不少于10万元。二是充分调动信访干部的工作积极性。在干部培养使用上，优先考虑信访干部。在区信访局工作三年以上的干部，都得到了提拔或交流到了更重要的工作岗位。在生活问题上，重视解决信访干部自身的具体问题和实际困难，在编干部同时享受信访、政法两种岗位津贴。三是切实保障信访部门的五项权利。区领导率先做到，凡信访部门提出的意见和建议，高度重视，认真研究；凡信访部门呈交的报告，仔细研读，认真批注。多年来，上至区领导，下至区属各单位、各街镇，包括垂直管理的工作部门，没有发生无故不受理、办理信访部门转送、交办信访事项等方面的问题，保证了信访部门有为有位。

（三）注重发挥基层的前哨作用。大量的信访问题发生在基层，也应该在基层得到解决。为此，该区着力抓了信访进社区工作，要求社区信访工作做到“五有、五做到”，即有一个“一把手”负总责、一名基干具体抓、工作制度全的工作机构，做到工作运行灵；有一个覆盖每个角落的工作网络，做到信息反馈快；有一个以市民学校为依托，教育群众、宣传群众、引导群众的平台，做到作用发挥好；有一个方便群众诉求的“民意信箱”，做到信访渠道畅通；有一套矛盾化解的工作机制，做到矛盾不上交。为此，区信访局选择过去邻里纠纷多、上访告状多的裕南街长坡社区进行试点，成功经验在全区范围内进行了推广。今年7月份，长坡社区人民调解委员会被最高人民法院、司法部授予全国先进人民调解委员会称号。

二、坚持辨证施治,切实提高矛盾纠纷化解工作的科学性

从实际出发，实事求是，切实维护好人民群众的合法权益，确保社会大局稳定，是该区化解信访矛盾一贯的思路和坚持的原则。实践中，该区着重解决了三个问题。

（一）入与出的问题。一是畅通渠道，让群众有事好“诉”。开通了群众来信“绿色通道”，严格了事事有回音、件件有着落办信工作制度；制定了文明接待公约，规范了文明接待用语，广泛开展了文明接待室创建活动；公布了全区部门和街镇地点、邮编、电话等情况，为群众信访提供了方便；建立了“网上信访”平台，开通了群众与领导“对话”的行政一把手电子信箱，设立了倾听民意声的“民意信箱”，降低了群众上访成本。二是建立保障机制，让群众“求”得结果。建立了“三为主”的信访事项办理工作机制，即坚持属地管理、分级负责的原则，强调“块块”为主，明确问题发生在哪一级解决在哪一级，做到层层负责、件件落实；坚持谁主管、谁负责的原则，强调“条条”为主，明确属哪个部门职责范围内的问题，就由哪个部门负责处理到位，做到分工明确、责任落实；坚持及时、就地解决问题的原则，强调“化解”为主，明确信访事项的办结期限，提高信访问题处理效率，做到小问题不出社区（行政村）、一般问题不出街镇、大问题不出区。此外，还成立了信访工作法律顾问组，坚持律师参与信访接待制度，建立信访事项办理定期回查和三级终结制度等，保证了群众的合理诉求能得到解决。三是推行信访人性化服务，让群众“求”得满意。强化了信访工作无小事，群众利益事不小的观念，要求广大党员干部尤其是领导干部和信访干部，带着责任、带着感情去做工作，把群众的事情当作自己的事情去办理，把群众反映的问题作为自己的问题去解决，该负的责任不推诿，该担的担子不推卸，受到了群众的一致好评。

（二）疏与堵的问题。一是规范工作。出台一系列规章制度，明确信访事项的受理、办理、答复等各个阶段、各个环节的工作要求，力求信访工作规范运行；采取集中培训与重点帮带、以会代训和以案说法等多种方式，加强对各级领导尤其是信访干部的培训，着力提高依法办信访的能力，以主体行为的规范性，示范和引导群众有序上访、合理诉求。二是深化教育。借助各种载体，利用各种平台，采取集中教育和个别教育、普遍教育和重点教育相结合的方式，深入开展《信访条例》、《治安处罚法》等法规宣传活动，提高群众依法维权的自觉性，三是依法打击。对无理取闹者，该训诫的训诫，不放任迁就，堵住“口子”；对挑衅闹事者，坚决依法处置。

（三）防与控的问题。坚持未雨绸缪，把工作重心由“事后处理”转向“事前防控”。一是立足“三防”。建立矛盾纠纷滚动摸排机制，每月采取自下而上、拉网式的办法对各类矛盾纠纷、诉求事项和重点人员进行摸排，建立分类台帐，实行销帐制度，做到心中有数，防止情况不明；严格首问责任制，提高初信初访办结率，抑制“三访”问题发生，做到责任落实，防止矛盾激化；完善“三个层次”出动预警机制，确保一旦发生问题能迅速有效处置，并将负面影响降至最低，做到不打无准备之仗，防止工作被动。二是加强“三控”。加强重点问题的管控，抓住倾向性、苗头性问题，按照“五个一”的要求包案解决；加强重点对象的管控，采取“五包一”和盯死看牢的办法，及时掌控动态；加强重要时期的管控，严格值班备勤和信息预警制度，确保无重大群体性和进京上访问题发生。

三、坚持刚柔相济，切实改进矛盾纠纷化解工作的方法

天心区在处理信访矛盾与纠纷时，必须坚持刚柔相济，做到原则性与灵活性相结合，确保稳中求进、稳妥解决。操作中，该区注重体现了“三性”。

（一）维护好政策法规的严肃性。坚持做到，凡政策法规有明确界定的，坚决不开口子；政策法规有明确要求的，坚决执行不走样子，把握正确的导向，防止“不闹不解决，小闹小解决，大闹大解决”方面的问题。特别是在处理利益问题上，一是态度鲜明。不讨论政策对与错的问题，只检讨执行政策是否存在偏差，做到有错必纠。二是标准明确。过去的问题用过去的政策法规来解决，保持政策法规的连续性。三是不留后患。坚持政策法规不溯及既往，现实问题用现行的政策来解决。四是果断处置。不拖泥带水，采取果断措施把问题处理在首发阶段、防止矛盾蔓延、升级。

（二）把握好政策法规的灵活性。对政策法规无明确界定的，坚持用足用活政策，努力使群众利益最大化。如在农村征地拆迁安置补偿过程中，在坚持“政策公开、程序公开、标准公开”，确保征地拆迁公正、公开、公平的基础上，考虑到现行的征地拆迁安置补偿依据《长沙市农村征地拆迁安置补偿条例》（简称60号令）制定实施的时间为2001年3月，由于没有引入价格调节机制，确定的补偿标准与现行物价存在较大差异的实际，实际操作过程中，一是坚持就高不就低的原则，让群众得到实惠。二是统一调地安置，简化报建手续和程序，减少失地农民的安置成本。三是以项目带动产业，以产业带动致富，做到拆迁一片，致富一方。

（三）把握好处理问题的时代性。坚持以群众的需要为第一需要，以群众的呼声为第一信号，把解决群众最关心、最直接、最现实的问题作为重中之重常抓不懈。如针对群众反映强烈的老城区行路难、基础设施不配套、人居环境较差等问题，近三年来区政府先后投入近两亿元，对113条背街小巷进行提质改造，对62个社区进行以美化、亮化、绿化、净化为主要内容的环境综合整治，使老百姓反映的问题得到了解决，得到了居民群众的充分肯定。

四、坚持标本兼治，切实增强矛盾纠纷化解工作的实效

从长远着眼，从现实入手，标本兼治，既注重解决群众反映的现实问题，又注重从源头上、从机制上预防和减少各类矛盾，才能真正收到实效。实际中，该区从三个方面着力。

（一）着力于从严要求。一是做到“一诺千金”。坚持把群众反映的各类问题和实际困难作为信访工作的出发点和落脚点，规定凡受理的初信初访问题，能够解决的，受理机关必须对群众作出一般问题半个月、重大问题30日、疑难问题60日内处理答复的承诺。二是做到“一视同仁”。做到同样应该解决的问题，信访与不信访一个样，来信与来访一个样，信访次数多与信访次数少一个样。三是做到“一抓到底”。对于群众要求解决的困难和问题，绝不敷衍，坚持一抓到底，给群众一个满意的结果。

（二）着力于源头防控。在决策上，坚持民生至上的价值取向，坚持走群众路线。建立了书记民情信息员制度和领导民情沟通制度，听民声、察民意、集民智，避免问题、纠正错误。如在征地拆迁工作中，坚持“在立项上，凡不能拉动经济发展，给群众带来实惠的项目不上；在实施时，凡有损群众利益或与群众争利的事情不干；在操作中，凡程序不到位、协议未签订的土地不征、房屋不拆”的“三不原则”。2004年以来，无一例因征地拆迁引发的进京、到省访问题。在行政执法上，出台一系列规章制度，全面加大行政执法监督力度，尽可能避免了违法行政带来信访问题。

（三）着力于机制健全。一是建立定期研究制度。区委、区政府坚持每半年专题研究一次信访工作，重点查摆问题，制定措施；每季度组织一次联席会议，重点调度信访突出问题。各街镇、各部门坚持把信访工作摆上重要议事日程常抓常议，确保信访工作有序发展。二是完善信访工作目标责任制。将信访工作的好坏与单位一把手的政绩直接挂钩，层层签订责任状，把责任细化、量化到各级各部门，落实到人头、到质量、到时间。今年来，建立了信访工作月考核制度，即每月进行一次绩效考核，由主要领导讲评，在全区范围内通报结果。三是推行信访事项的转送、交办反馈制度。要求责任单位在法定的期限内，书面反馈信访事项的受理情况，通报该事项的责任领导，承诺事项办结时间，有效防止了责任不落实的问题。

（长沙市信访局供稿）