2004年以来，甘肃省兰州市七里河区西湖街道从城市基层信访工作的实际出发，积极探索和建立城市社区信访工作的新机制，建立“民情流水线”，解决了一大批群众反映的热点、难点问题，赢得了社区居民的普遍赞誉。

    一、主要做法

    西湖街道包括9个社区，地区人口多，驻区单位多，少数民族多，外来经商人员多，下岗人员多，群众需要解决的问题类型多样、情况复杂。为加强和改进社区信访工作，解决群众反映的热点难点问题，七里河区西湖街道建立“民情流水线”。

    “民情流水线”就是在社区楼群院落挂起民情信箱，开通民情热线，建立民情信息调解员队伍，记好民情笔记，印发民情连心卡，开展“爱心储蓄所”活动，及时掌握社区居民信访诉求和对街道社区工作的意见、建议，按照民情受理、限期办理、公示反馈、跟踪监督四道“流水”程序，协调解决群众反映的热点难点问题的工作方式。

    挂起“民情信箱”。街道、社区在每一栋楼、每一个院落都挂起“民情信箱”，居民的信访诉求、生产生活中的困难以及对社区工作的建议、意见都可以通过“民情信箱”反映。

    开通民情热线。街道、社区开通社区服务热线，并通过不同形式把热线公开，群众通过热线反映诉求。

    记好民情笔记。社区每位党政领导都要记民情笔记，及时记录从各种渠道获得的社情民意。

    设立民情信息员。街道将散居在社区的离退休党员、下岗失业党员、流动党员、非在职的复转军人和大中专毕业生党员组织起来，组建了信息调解员队伍，负责排查调处信访矛盾，宣传党的政策。每个社区建立一支民情信息调解员队伍，每一栋楼配备一至二名信息调解员。

    成立爱心储蓄所。辖区各单位成立爱心储蓄所，并在单位党费账户内设立爱心储蓄科目，每位党员每月多交1元钱党费，由单位党组织保管，专门用于对贫困群众的爱心捐献，单位每季度将爱心储蓄基金使用情况向广大党员公示，并在街道党工委备案。

    “民情流水线”采用流水作业法解决群众的诉求。一是民情受理。每天开启信箱，收集群众意见。信息调解员每天对责任区的社情民意进行记录并向社区反馈，通过发放民情连心卡、公布社区民情服务热线电话、建立社区民情日志等形式受理群众投诉。二是限期办理。对社区收集和受理的民情信息，在社区职责范围之内的事项，三天之内办理完毕；超过社区职权范围的及时向上一级主管部门反映协调解决，并做好对群众的解释工作；对辖区重大信访事项或需要立即办理的事项，按照职责权限立刻办理或反映。三是公示反馈。社区对民情信息的处理和群众诉求的办理情况要在社区居务公开栏、电子显示屏予以公示，或通过上门告知、电话答复等方式及时答复反馈，征求群众意见。四是跟踪监督。社区办理和答复的事项，要通过定期督促、随机抽查、专人督察等方式进行跟踪监督，对能办理而未办理、超过时限办理、未及时答复或违反民情服务程序造成不良影响者，按照街道、社区有关规定进行严肃处理。

    二、取得的成效

　“民情流水线”是充分发挥社区职能、加强社区信访工作的新探索，是“一线连多线，线线连群众”的民心工程。

　（一）“民情流水线”拓宽了信访工作渠道。自“民情流水线”启动以来，全区先后设立民情信箱 76 个，开通民情热线16部，发放民情连心卡1万余张，组建民情信息员队伍9支共90人，受理群众反映的热点难点问题365件，进一步拓宽了社区信访工作的渠道。对群众的诉求和意见、建议，社区及时予以解决，进而赢得了群众的信任，拉起了党委、政府和人民群众之间的“连心线”。

　（二）解决了一大批群众关召的实际问题。街道通过“民情流水线”，先后兴办了20多件包括环境卫生整治、基础设施建设、社会治安、医疗卫生、文化活动、生活服务在内的实事、好事，及时解决了65件群众反映的诸如邻里纠纷、水电气暖、低保申请等方面的热点难点问题，帮助182名贫困群众解决了看病就医、子女上学等方面的实际困难为500多名下岗失业人员找到了下作。“党员爱心储蓄所”先后筹资8万多元对266户588名困难群众、残疾人、下岗职工、贫困学生进行了定期救助。

　（三）“民情流水线”整合了社区信访工作资源。“民情流水线”的实施服务了社区居民和单位，联动了辖区企事业单位党组织，整合了社区信访资源。“民情流水线”实施以来，街道先后组织开展了“百家单位、千名党员进社区结对共建”、“党员奉献日”、“扶贫助困献爱心”、“党员爱心储蓄所”、“党心连民心”等系列富有特色的活动，在全区营造了浓厚的共建氛围。在“百家单位、千名党员进社区结对共建”活动中，街道向辖区在职党员、流动党员发出倡议书3500余份，有94家辖区单位主动签订了结对共建协议书。有47家单位建立“党员爱心储蓄所”，参加“爱心储蓄”的党员达到3121名。在“党员奉献日”活动中，94家辖区单位组织党员先后参加了马路市场清退、排洪道及铁路沿线卫生大整治等爱国卫生活动6次，参加人数达8500多人次。

　（四）“民情流水线”搭建了群众监督和为民服务的平台。街道把建设政务大厅、实行“一个窗口受理，一站式服务”作为实施“民情流水线”工程的平台和保障，率先在全市建成了第一家街道电子政务大厅，统一配置了局域网电脑、电子显示屏、电子触摸屏等现代化设备，设立综合服务、城市管理、精神文明、综合治理、人民武装、社会保障、民政低保、计划生育8个服务窗口，每个窗口都摆放了办事指南和各种办事须知告知群众办事的程序、时限和责任人，对群众要办的事情，实行“一站式”办理。街道政务大厅建成以来，先后接待办事群众2500多人次，受理事项1830件。同时，通过政务大厅显示屏、触摸屏以及政务公开栏，重点对街道财务收支、高龄老人补助、最低生活保障金申请等17项涉及群众切身利益的事项定期进行公示，方便群众办事，自觉接受群众监督，解决了因政务不公开引发群众上访这一突出问题。

　（五）“民情流水线”推动了和谐社区的建设。西湖街道“民情流水线”工程的实施，为群众办了好事、办了实事，有效地解决了诸如社区治安、邻里纠纷、水电气暖、医疗卫生、环境绿化、贫困救助、文体活动等群众关心的热点、难点问题，增强了居民群众对社区的认同感、亲近感，从而构筑起了温暖人心的生活、工作和学习环境，形成了党员与群众、单位与社区、邻里与邻里之间“一帮一、多帮一”，互相关心、和谐共处的社会氛围，推进了“和谐社区”的建设。西湖街道辖区的治安案件比以2004年前下降60 % ，两年来没有发生一起群众越级上访，做到了小事不出社区、大事不出街道，成为“无越级访、无重复访、无信访积案”的“三无”街道

    三、“民情流水线”的启示

    （一）做好基层社区信访工作，必须发挥基层党组织对信访工作的领导作用。西湖街道创建的“民情流水线”，是由街道党工委统一安排部署，并以街道党工委为核心，社区党支部为基础，全体党员为主体，服务群众为重点，辖区各单位党组织共同参与的社区信访工作格局。

    （二）基层社区信访工作，必须组织动员各方面的力量。城市社区是城市管理的基本单位，工作繁杂，事无巨细，群众反映的问题涉及方方面面，处在化解矛盾、维护稳定的第一线，仅仅依靠信访干部和社区干部，难以做好工作。西湖街道在建立“民情流水线”过程中，在辖区单位的大力支持下，由重点依靠街道干部向发动驻区单位党员志愿者延伸，以全体居民和辖区单位为主体组建了90多人的民情信息员队伍，动员“百家单位、千名党员”，参加“结对子共建”活动，128家单位的3121名党员参与其中，构筑了“横到辖区、纵到家庭”的全方位服务网络。

    （三）构建城市社区信访工作的新格局，必须坚持机制和体制的创新。西湖街道在“民情流水线”创建过程中，通过民情信箱、民情信息员、服务热线、民情连心卡以及“结对子帮扶”、“心连心慰问”等一系列活动载体，把关心送到位，把温暖送到家，把困难帮到底。

    （四）基层社区信访工作要以服务群众为切入点。“民情流水线”构筑了“横到辖区、纵到家庭”的全方位服务网络，优质高效地解决了群众关心反映的问题，使领导明确了责任，增加了压力，转变了作风，增长了才干，工作水平得到了提高，党组织在实践中增强了创造力、凝聚力和战斗力。

    来源：绵阳市信访局    时间：2007年11月12日